上门服务解民忧 温情金融暖病床

金融为民无小事，细微服务见初心。邮储银行井研县支行始终坚持以客户为中心，深耕普惠金融服务，针对高龄、重病、无家属照料等特殊困难群体，持续优化便民延伸服务，用主动、贴心、合规的上门服务，打通金融服务“最后一公里”，切实解决群众急难愁盼问题。

近日，邮储银行井研县支行接到养老院工作人员紧急求助：院内一名高龄独居老人因病住院卧床，社保卡密码锁定，无法正常使用，急需解锁办理医保报账手续。该老人无亲属照料，日常起居、生活照料全部由养老院负责，属于重点特殊帮扶对象。

养老院提供的联系电话为护工联系方式，井研县支行无法直接与客户本人取得电话沟通。工作人员随即与护工核实详情，但护工存在耳背情况，沟通存在较大障碍，仅能告知老人住院地址以及需要办理社保卡解锁业务，老人精神状态、能否正常签字、现场配合情况等关键信息均无法全面核实，上门办理存在诸多不确定因素。

面对信息掌握不全、客户情况特殊的难题，井研县支行网点高度重视、审慎处置，本着合规优先、服务优先、风险可控的原则，提前开展多方面周密部署。网点工作人员全面预判现场各类突发情况，梳理特殊客户上门服务流程与核查要点，重点做好客户神志状态、自主表达能力、签字能力等情况的现场核验预案，严格落实双人上门、双人核查、双人办理的合规要求，备齐移动办公设备与业务资料，保障上门服务规范有序开展。

首日对接过程中，养老院工作人员告知老人社保卡未随身携带，暂时不具备办理条件。为不耽误老人医保报销进度，我行工作人员积极协调，与养老院约定次日一早前往现场办理。

次日清晨，井研县支行两名工作人员按照约定时间前往医院病房开展上门延伸服务。抵达现场后，工作人员看到老人长期卧病在床、行动完全受限，身体虚弱，确实无法亲自前往网点办理业务。工作人员全程轻声安抚、耐心引导，仔细核对客户身份信息，认真确认老人真实办理意愿，严格按照银行规章制度，规范、高效、合规地完成社保卡密码解锁全部业务流程，顺利解决了老人住院报账的紧急难题。

点滴暖心服务，彰显大行担当。此次上门服务，既严守金融业务合规底线，又充分彰显邮储银行的民生温度，是我行落实特殊群体便民服务、践行普惠金融的真实缩影。面对患病卧床、前期信息难以核实的特殊客户，井研县支行不推诿、不拖延，提前部署、特事特办、主动跑腿，真正做到想群众之所想、急群众之所急。

邮储银行井研县支行将持续践行“金融为民”初心，持续优化适老化、特殊群体暖心服务机制，常态化推进上门延伸服务，用更精细、更温暖、更高效的金融服务贴近民生、服务群众，切实将金融温情送到百姓身边。

供稿人：吴婷婷