适老化服务暖人心 邮储五通桥支行守护老年客户 “钱袋子”

在邮储银行四川省分行、乐山市分行统一部署与指导下，邮储银行五通桥支行坚持金融为民理念，将上级适老化服务工作部署转化为网点一线落地实践，持续优化老年客户金融服务体验，兼顾传统服务模式与数字化服务引导，用心解决老年人办理金融业务过程中的急难愁盼问题，切实把适老化金融服务落到实处。

网点持续推进厅堂适老化硬件改造与服务制度建设，开辟无障碍通道、爱心服务窗口，厅堂配齐轮椅、老花镜、应急医药箱等便民物资，摆放大字版金融知识、反诈、反假币宣传折页。针对五通桥区高龄、独居、失能、重病等特殊老年群体出行不便、办事困难的痛点，网点坚持温情兜底服务，建立老年客户上门服务长效机制，开辟适老服务专属绿色通道。针对社保卡激活、密码重置、账户核验、挂失补卡、养老金业务办理等老年高频业务，提供预约上门、就近办、加急办专属服务，真正实现 “客户足不出户、服务上门到家”。

图说：邮储银行五通桥区支行员工上门服务

结合老年客户高频使用现金的实际需求，网点配备便民零钱收纳袋。“阿姨，这个袋子既可以收纳硬币、小额纸币与银行卡，袋面还印有人民币防伪要点。您看，这里标注了识别假币的实用方法，遇到疑似假币应当如何处置……”每当老年客户接过零钱袋，厅堂工作人员便同步开展反假货币知识讲解。小小的便民零钱袋，既是方便老年群体存放现金的实用物件，更是网点开展现金知识宣教的有形载体，工作人员现场演示识币技巧，普及收到假币不可自行流通、应上交银行等规定，让金融知识看得见、带得走、学得会。

图说：邮储银行为客户准备的零钱包

厅堂内，一件件日常小事见证服务温度。网点坚持保留存折支取、现金业务等传统服务渠道，不强制引导老年客户使用电子渠道；安排厅堂专员专门指导老年客户开启手机银行长辈模式，简化操作教学。常态化开展银龄反诈宣教，向老年客户普及电信网络诈骗、自动扣费陷阱等风险知识，筑牢老年群体金融安全防线。

图说：客户手写信感谢网点员工

一个月前，视力不佳的宋奶奶前来网点办理业务，看不清业务单据内容，厅堂工作人员蒋玉兰和周华主动上前，逐字逐句朗读单据条款与业务信息，耐心确认客户真实意愿，全程陪同完成业务办理。事后宋奶奶专门送来手写感谢信，对网点细致周到的服务表示认可。

面对不熟悉 STM 自助柜员机操作的老年客户，大堂人员主动上前，一步一步手把手示范操作，放慢讲解节奏，协助完成查询、转账等业务，避免老年人因操作失误产生资金风险。

不久前，李叔叔焦急来到网点，反映账户资金被保险业务自动扣划。网点工作人员第一时间安抚客户情绪，仔细核对交易明细，协助联系保险公司客服沟通核实，跟进资金退回相关流程，帮助客户妥善处理扣费纠纷。日常厅堂等候间隙，工作人员也会主动向老年客户讲解反诈案例，提醒老年群体警惕陌生来电、高额理财陷阱，守护好养老钱。

下一步，邮储银行五通桥支行将持续落实省、市分行适老化服务工作要求，持续打磨适老化服务细节，平衡传统金融服务与数字金融推广。作为国有大行基层网点，支行将始终坚守金融为民初心，持续优化老年客户服务场景，不断提升老年群体金融服务获得感、安全感，以扎实行动践行国有金融机构社会责任。

供稿人：罗枭